pływ rozwoju technologii, a w szczególności pojawienie się nowych mediów powodują zacieranie się granic. Szeroka dostępność kanałów komunikacji i sprzedaży dzięki internetowi i mediom społecznościowym całkowicie zmieniła tradycyjny model zakupowy B2B. Zamiast poszukiwania informacji o produktach w drukowanych katalogach produktowych oraz rozmów inicjowanych przez reprezentantów handlowych firm, coraz częściej stosowany jest proces poszukiwania i dokonywania zakupów za pomocą kanału e-commerce.

Dzisiejszy klient B2B zachowuje się podobnie jak konsument B2C, fundamentalną cechą wspólną jest poszukiwanie produktów w internecie i przenoszenie dokonywania zakupów ze sklepów stacjonarnych, czy też za pomocą przedstawiciela handlowego do platform sprzedażowych online, szerzej do świata wirtualnego dzięki powszechności urządzeń mobilnych. Konsumeryzacja handlu B2B jest uwarunkowana zmieniającym się zachowaniem klientów. Dostosowują się oni do coraz lepiej funkcjonującego handlu wielokanałowego w ich życiu codziennym, korzystają z jego zalet, oczekują również podobnej obsługi w relacjach handlowych, kiedy dokonują zakupów na rzecz firm, w których pracują.

Prowadzenie sprzedaży w sektorze B2B wcale nie oznacza sprzedaży do firm, nadal to przecież ludzie zatrudnieni w tych firmach podejmują decyzje zakupowe. Bryan Kramer, twórca książki “There is no B2B or B2C: It’s Human to Human H2H” twierdzi, że:

• Biznes nie ma emocji. Ludzie je mają.

• Ludzie chcą być częścią czegoś “dużego”.

• Ludzie chcą coś czuć.

• Ludzie nie chcą być wykluczeni.

• Ludzie chcą rozumieć.

Korzyści, jakie przedsiębiorstwa mogą uzyskać dzięki wysokiej satysfakcji klientów na rynku B2B, są trudne do przecenienia i z reguły niemożliwe do osiągnięcia innymi sposobami. Usatysfakcjonowany klient jest, bowiem nieformalnym, a tym samym najbardziej wiarygodnym źródłem przekazu informacji o organizacji i jej produktach¹.

Konsumenci korzystają z zalet wielokanałowego handlu w sektorze B2C, zaczynają domagać się podobnej obsługi od swoich dostawców w segmencie B2B. Dla sprzedawców oznacza to wprowadzenie samoobsługowych narzędzi dla klientów do obsługi rutynowych procesów i zadań, jak ponowne składanie zamówień, czy autoryzowanie nowych użytkowników, czy lokalizacji. Dzięki wprowadzeniu rozwiązań handlu elektronicznego przedsiębiorstwa mogą obsługiwać nowe typy klientów np. B2B2C – wykorzystanie portali zakupowych i produktów sprzedawanych pod marką dystrybutora. Mogą również dzięki takiemu podejściu budować bezpośrednie relacje z konsumentami.

Klienci biznesowi wymagają coraz wyższej jakości obsługi i wygody, którą daje im samoobsługa za pomocą kanału e-commerce, jak również wielokanałowy dostęp do firm, z którymi współpracują. Przeniesienie części odpowiedzialności za zarządzanie zamówieniami na klienta B2B odblokowuje tradycyjne relacje między przedstawicielem handlowym a kontrahentem. Dzięki nowym modelom biznesowym opartym o wykorzystanie elektronicznych kanałów dostępu jak portale zakupowe, czy produkty sprzedawane pod marką dystrybutora, przedsiębiorstwa mogą obsługiwać zupełnie nowy typ klienta np. B2B2C.

Istotne w takim podejściu jest umożliwienie klientom interakcji z firmą w wygodny dla nich sposób oraz w wybranym przez nich czasie. Dodatkowe możliwości, jakimi są udostępnienie narzędzi i informacji do zarządzania budżetem i miejscem powstawania kosztów powodują wpływ na budowanie jeszcze ściślejszych relacji pomiędzy współpracującymi firmami.

Klient B2B oczekuje tego samego od sklepu internetowego swojego dostawcy, co otrzymuje, jako konsument, w szczególności w kanale e-commerce. Przyzwyczajenie konsumentów do łatwego wyszukiwania informacji, nawigowania po ofercie z uwzględnieniem różnego rodzaju filtrów, rekomendacji i inspiracji zakupowych, personalizowania oferty, czyli tzw. usability sklepów internetowych przekłada się na wyższe wymagania wobec kanału e-commerce w relacjach zawodowych.

¹ Schulz, M. (2011). Wpływ satysfakcji na lojalność klientów B2B w: Marketing przyszłości. Zachowania konsumentów - trendy i kierunki zmian, Zeszyty Naukowe Uniwersytet Szczeciński, vol. 72, issues: 660, Szczecin