howrooming, czyli zjawisko oglądania produktu w sklepie stacjonarnym przy jednoczesnym sprawdzaniu opinii o nim na swoim smartfonie i sfinalizowanie zakupu w e-sklepie. Jest to bardzo istotne zjawisko w strategii omnichannel, która jest naturalną tendencją w dobie wielokanałowego konsumenta.

Klient zmienia się wraz z rynkiem, dostępnością internetu – korzysta z niego już ponad połowa Polaków. To powoduje, że wiedza i doświadczenie klientów wymaga od marek, sklepów dostosowania się do ich potrzeb. Z najnowszego badania Izby Gospodarki Elektronicznej – Omnicommerce. Kupuję wygodnie – wynika, iż 48 proc. konsumentów deklaruje, że informacje znalezione w sieci skłaniają ich do wizyty w realnym sklepie, gdzie często, w wyniku tej wizyty, dokonują zakupu.

Zjawisko showroomingu tradycyjne sklepy na początku traktowały z niepokojem, teraz ono stało się naturalnym elementem strategii sprzedaży, zwłaszcza w momencie wejścia ograniczenia handlu w niedziele, które objęło sprzedaż tradycyjną. Coraz więcej retailerów widzi w shoroomingu szansę na zwiększenia sprzedaży, a nawet uratowanie niedzielnej sprzedaży.

Showrooming i social shopping – jak efektywnie wykorzystać wielokanałowość w sprzedaży?

Stworzenie konsumentowi możliwości zakupu we wszystkich kanałach sprzedaży to dziś nie opcja, ale konieczność. Ważne jest wykorzystanie social shoppingu, showroomingu, tworzenie atrakcyjnych programów lojalnościowych i korzystanie z siły rozwiązań marketingowych typu marketing automation – tak, by dotrzeć do konsumentów. W Polsce nadal nie wszystkie sklepy działają w sprzedaży wielokanałowej, przez co niejednokrotnie tracą klienta. Ten jest obecny symultanicznie online, mobile, social i offline, dlatego sprostanie jego wymaganiom wymaga integracji i spójności działań we wszystkich tych kanałach.

Jaki jest klient wielokanałowy? – kilka statystyk z raportu „Omnicommerce. Kupuję wygodnie”.

Wymagania konsumentów, których nie wolno sklepom lekceważyć, jeśli chcą utrzymać klienta to m.in.:

  • Sklepy stacjonarne jako ulubione miejsce zakupu uznaje 31 proc. badanych. 16 proc. wskazało platformy zakupowe, a 14 proc. sklepy internetowe. 27 proc. nie ma ulubionego miejsca zakupowego. Co 10 badany wskazał media społecznościowe.

  • Nowoczesny sklep, w którym konsumenci uwielbialiby kupować, oferuje przede wszystkim wg nich opcję zakupów bez logowania (20 proc.), następnie musi posiadać wygodną aplikację lub stronę mobilną (19 proc.) i pozwalać na kontynuację zakupów niezależnie od urządzenia (18 proc.). Po tych wskazaniach widać, że nowoczesny kojarzy się w większości przypadków ze sklepem internetowym. Odpowiednio 17 proc. i 16 proc. konsumentów jest zdania, że nowoczesny sklep powinien zachowywać spójność promocji i cen pomiędzy kanałami, w jakich działa.

  • Po natknięciu się na niemobilny sklep w procesie zakupowym, tylko 30 proc. badanych nie zareaguje negatywnie. Co 5 konsument zniechęci się do zakupów w takim sklepie, podobnie co 5 poszuka sklepów konkurencyjnych, a 18 proc. podzieli się negatywnym doświadczeniem z innymi, ostrzegając ich przed niemobilnym sklepem.

  • Konsumenci pozytywnie oceniają nowoczesne rozwiązania, gdzie sklep udostępnia na produktach kody, po których zeskanowaniu konsument dowiaduje się więcej o produkcie lub po wejściu do sklepu wysyła on konsumentowi na smartfon dedykowane promocje i oferty.

Social Shopping:

Skutkiem dynamicznego rozwoju sektora handlu elektronicznego jest także social shopping. Jest to interakcja pomiędzy kupującymi, w ramach której wymieniają się informacjami i opiniami na temat różnych produktów i sklepów internetowych tak, aby podjąć lepszą decyzję zakupową. Serwisy społecznościowe agregujące recenzje i opinie na temat marek, produktów i sklepów przejęły rolę, którą wcześniej pełnili znajomi czy najbliżsi, do których często zwracaliśmy się z prośbą o rekomendację.

Zakupy to obecnie dość skomplikowany i przede wszystkim wielokanałowy proces. 66 proc. konsumentów kupuje te same marki w różnych kanałach, 1/4 migruje między urządzeniami i to właśnie inspiracja jest pierwszym krokiem do przyciągnięcia uwagi klienta. Media społecznościowe są jednym z najbliższych konsumentowi kanałów styku z marką. To tutaj, jak pokazują wyniki raportu Izby Gospodarki elektronicznej „Lubię to czy kupuję to”, poznajemy nowe marki (46 proc. wskazań), ale też dzielimy się doświadczeniami zakupowymi (39 proc. wskazań).

Konsument jest social

Współczesny konsument jest aktywnym użytkownikiem social mediów. 84 proc. badanych internautów deklaruje posiadanie konta w przynajmniej jednym medium społecznościowym, 63 proc. przyznaje się do korzystania z social mediów regularnie, a 15 proc. ankietowanych do korzystania z nich non stop. Polacy deklarują, że najczęściej korzystają z Facebooka (73 proc.). Drugim co do popularności serwisem jest YouTube, a dalej Instagram. Korzystanie z tych serwisów jest deklarowane przez więcej niż 20 proc. badanych Polaków.

Media społecznościowe sprzedają

Okazuje się, że polscy użytkownicy mediów społecznościowych nie tylko „lubią” i śledzą marki w social media, ale wchodzą z nimi w bardzo różne interakcje wykorzystując rozmaite funkcjonalności tych serwisów. Jedną z takich form jest korzystanie z przycisku „kup”. Na pytanie o używanie przycisku, 38 proc. odpowiada twierdząco. W przypadku osób, które lubią marki w social media jest to natomiast 59 proc., zaś w przypadku tych, którzy deklarują, że „nie lajkują” marek w socialu – 23 proc. Użytkownicy przycisku „kup” najczęściej korzystają z niego na Facebooku (60 proc.). Na Instagram, Google+, Twitter i Pinterest w tym kontekście wskazuje między 6 proc. a 10 proc. użytkowników social media. Do bezpośredniego zakupu przez social media przyznaje się 32 proc. użytkowników. Współczesny konsument jest nie tylko smart, ale też social, dlatego social commerce powinien być jednym z elementów strategii sprzedaży wielokanałowej. Można wręcz powiedzieć, że współczesny klient jest social native – od użytkowników social media zasięga opinii o produktach, weryfikuje swoje wybory konsumenckie, szuka informacji oraz inspiracji i finalnie klika – kup. W socialu klienci są blisko marek, a marki blisko klientów, dużo wiedzą o sobie nawzajem, co wpływa na proces zakupowy. Polacy lubią kupować rozsądnie, a media społecznościowe stwarzają szansę na wygodne i szybkie pozyskanie dodatkowych informacji przed zakupem. Konsumenci analityczni mogą przyjrzeć się komentarzom odnośnie marki na jej wallu, koncie eksperta czy blogera lub w wypowiedziach znajomych, a Ci bardziej aktywni wprost zadać pytanie o konkretną markę czy produkt i czekać na informacje. Jak pokazują dane, często też sama liczba fanów marki wpływa na jej postrzeganie i zwiększa chęć zakupu. Połączona zaś z wykorzystaniem takich opcji jak przycisk „kup” czy „social login” w sklepie sprawi, że impuls zakupowy szybciej przerodzi się w zakup.

Zatem retailerzy powinni być jak konsumenci: smart, social i przede wszystkim omnicommerce.