Bartłomiej Nocoń
Dyrektor Zespołu Systemów Płatniczych i Bankowości Elektronicznej w ZBP
Wybuch pandemii COVID-19 przyspieszył tempo i skalę cyfryzacji w bankowości w sposób bezprecedensowy! Dzisiaj polski sektor bankowy dzięki umiejętności szybkiej adaptacji nowych technologii i zdolności do ich upowszechniania i korzystania przez klientów jest jednym z liderów cyfrowej gospodarki.
Rocznica pierwszego lockdownu (marzec 2020 r.) w sposób szczególny uprawnia do postawienia tezy, że sektor bankowy w Polsce, patrząc przez pryzmat rozwiązań technologicznych ułatwiających klientom codzienne bankowanie „odrobił pracę domową”. Kompetencje cyfrowe nabyte w minionych latach połączone z koncentracją uwagi na potrzebach klientów oraz dbałością o jakość obsługi i pozytywne doświadczenie klienta w każdym z kanałów kontaktu to główne aspekty, które decydują o długoterminowym powodzeniu stosowanej strategii.
Równocześnie dynamiczny rozwój możliwości, jakie niosą ze sobą zaawansowane technologie w połączeniu z globalnym zasięgiem Internetu i ogromnym wzrostem popularności urządzeń mobilnych kreuje nowych, biznesowych liderów świata „wirtualnego”. Będą mieli oni duży wpływ na ciągle zmieniające się preferencje klientów, którzy coraz częściej oczekują obsługi „tu i teraz”, zdalnie i w maksymalnie zindywidualizowany sposób.
Ten stale rosnący poziom jakości serwisu, szczególnie widoczny w obsłudze za pomocą kanałów cyfrowych, staje się standardem w branżach spoza sektora finansowego, a tym samym ma bezpośredni wpływ na oczekiwania klientów wobec banków. Na rynek finansowy wchodzą pokolenia młodych klientów o nowych cyfrowych nawykach, nieobciążonych przywiązaniem do marek, a jednocześnie traktujących technologie w tym szczególnie urządzenia mobilne jako naturalny element codzienności, służący zaspakajaniu zarówno tych podstawowych, jak i bardziej zindywidualizowanych potrzeb życiowych.
Łatwości i szybkości w nabywaniu produktów i usług klient z cyfrowego pokolenia Y oczekuje także od swojego banku. Z tej perspektywy wydaje się, że do najważniejszych czynników sukcesu należeć będą sprawny i spójny, maksymalnie zautomatyzowany i dający pozytywne doświadczenie proces cyfrowej obsługi klienta we wszystkich możliwych kanałach kontaktu z danym bankiem.
Kierunek, który często określa się słowem „digital” wyznacza obecnie trendy w rozwoju banków na świecie w szczególności tych z szeroko rozbudowaną ofertą detaliczną. Począwszy od cyfryzacji wewnętrznych procesów i struktury organizacyjnej przez serwisy udostępniane klientom (bankowości elektronicznej czy mobilnej) do obsługi klienta w oddziale czy też za pośrednictwem serwisów Contact Center. Właśnie w obszarze bankowości detalicznej powszechnym kierunkiem jest dążenie do ciągłego podwyższania standardu usług. Coraz częściej są one oferowane za pomocą urządzeń samoobsługowych, co zwiększa ich funkcjonalności oraz liczbę transakcji dokonywanych za ich pośrednictwem, a wszystko to przy jednoczesnym zapewnieniu odpowiednio wysokiego poziomu bezpieczeństwa.
Niewątpliwie przyśpieszenie procesu digitalizacji usług finansowych, również poprzez pojawienie się nowych graczy – fintech’ów, otwiera „nowe pole walki” o klienta na najbliższe co najmniej 5 lat. Wartym zauważenia jest fakt, że już dziś usługi finansowe należą do tych przodujących w kwestii cyfryzacji. Jednak w tak konkurencyjnym środowisku, jakim jest sektor bankowy, liczy się to – kto w pełni zintegruje analitykę danych, spersonalizuje w odpowiedni sposób doradztwo, jeszcze lepiej wykorzysta dostępne technologie IT (między innymi takie jak: mobilne, chmury obliczeniowej, blockchain, sztucznej inteligencji/uczenia maszynowego, zaawansowanej analityki danych w czasie rzeczywistym) celem dostarczenia swoim klientom usług na najwyższym możliwym poziomie.
Równocześnie w kontekście rozważania cyfryzacji jako zjawiska będącego konsekwencją zmian technologicznych i co za tym idzie, postaw konsumenckich, trzeba również stwierdzić, że zjawisko to zakłóca dotychczasowy model biznesowy działania wielu firm, nie tylko banków. Rodzi się wtedy często pytanie o opłacalność dotychczasowego modelu biznesowego w świecie cyfrowym. Na takie pytanie trzeba próbować odpowiedzieć i umiejętnie dostosować strategię i taktykę działania, a czasem tylko przetrwania.
Cyfryzacja instytucji finansowych stwarza szansę, która jest równocześnie wyzwaniem dla już funkcjonujących na rynku finansowym graczy z powodu wejścia na rynek usług finansowych podmiotów, które już dziś najlepiej zarządzają konsumentami cyfrowymi, nie mówiąc już o tzw. światowych Big Tech’ach (np. Google, Apple, Facebook, Amazon etc.). Ale cyfryzacja jest nadal szansą, która odpowiednio wykorzystana będzie mocno wspierać podejście koncentracji na indywidualnym kliencie, jego potrzebach i zaspokajaniu oczekiwań oraz budowaniu i wzmacnianiu długoterminowych, cyfrowych relacji opartych na bezpieczeństwie i zaufaniu.