Katarzyna Czuchaj-Łagód
Dyrektor Zarządzająca Mobile Institute
Czy obecna sytuacja będzie motorem napędowym dla polskiego rynku e-commerce i czy przekona jeszcze większą grupę polskich konsumentów do zakupów online? Jak obecnie wygląda sytuacja na rynku e-commerce?
Obecnie zakupy w internecie deklaruje prawie ¾ internautów, w tym 60 proc. kupuje regularnie. Pandemia przełamała wiele barier, jeśli chodzi o e-commerce. Zmieniła też wiele nawyków zakupowych. Polacy już podczas pierwszego lockdownu zrobili mnóstwo zapasów w sieci. Aż 37 proc. internautów skorzystało w tamtym czasie z możliwości e-commerce. I to był przełomowy moment dla wielu kategorii, które w sieci do tej pory raczkowały, jak produkty spożywcze czy leki. Obok takich kategorii jak elektronika, dom i ogród czy kosmetyki, są to jedni z większych e-wygranych pandemii. Zapytani przez nas w lutym 2021 roku (w ramach badania „Co (u)gryzie e-commerce?” konsumenci, potwierdzają, że zwiększyli w pandemicznym roku swoje wydatki w e-commerce (51 proc.), a prawie co 5. badany ma zamiar zwiększyć je w 2021 roku.
Customer Experience – jak o nie zadbać bez bezpośredniego kontaktu z Klientem podczas e-zakupów?
Pandemia pokazała, że Polacy potrafią kupować w sieci, ale jednocześnie odsłoniła wiele niedostatków e-commerce. Okazuje się, że 9 na 10 konsumentów odczuwa problemy w czasie zakupów internetowych. Jedną z większych bolączek jest wciąż niewystarczająco dobra prezentacja produktów, a także elementy usability, w szczególności dotyczące wygody porównywania i wyszukiwania produktów. Za słaby element konsumenci uznali też kontakt z klientem.
Okazuje się, że 60 proc. internautów, a 85 proc. kupujących w sieci, próbuje skontaktować się z e-sklepem w różnych sprawach. I nie dotyczy to tylko reklamacji, ale częściej samego procesu zakupowego, niejasności w ofercie czy warunkach promocji, a więc momentu jeszcze przez zakupem. I niestety tego kontaktu w ponad połowie przypadków nie dochodzi – albo konsument nie może znaleźć danych kontaktowych albo sklep mu nie odpowiada na zadane pytania.
Jest to nie do pomyślenia, ale co 8. badany potwierdza, że sklep reaguje dopiero wtedy, gdy umieści on post w mediach społecznościowych. Niestety, wtedy konflikt jest już dość zaogniony, a klient bardzo zdenerwowany. Tymczasem, konsumenci wskazują na wiele rozwiązań, dzięki którym kontakt ze sklepami internetowymi byłby możliwy i efektywny. Prawie połowa konsumentów chętnie skorzystałaby z tzw. widgetów, czyli kontekstowych, tematycznych i interaktywnych formularzy na stronach e-sklepów.
Jak zatrzymać klienta i walczyć z porzuconymi koszykami?
Podstawową zasadą jest poznanie klienta – jego potrzeb, ale także problemów, z jakimi boryka się podczas zakupów w naszym e-sklepie. Dwa najważniejsze powody, dla jakich konsumenci porzucali koszyki zakupowe przed pandemią, stanowiły brak odpowiednich metod płatności i zbyt droga dostawa. W pandemii konsumenci stali się znacznie bardziej wrażliwi cenowo – zwracają uwagę na obecność promocji jak nigdy dotąd. Dodatkowo, są spragnieni kontaktu z e-sklepem. I jego brak lub brak reakcji w odpowiednim czasie (a ponad połowa internautów oczekuje go maksymalnie w ciągu 2 godzin) jest bardzo często powodem przerwania zakupów. Pamiętajmy, że do grona e-kupujących doszło w 2020 roku bardzo dużo osób, które wcześniej nie kupowały online. To, co dla naszych stałych klientów w funkcjonowaniu e-sklepu czy aplikacji, może być oczywiste, im może sprawiać trudność.
Jakie są nowe trendy i przewidywania na rynku e-commerce?
E-commerce w okresie obostrzeń na pewno będzie rósł w podobnym tempie jak to miało miejsce w 2020 roku, już nawet nie przez pozyskiwanie nowych, offline’owych konsumentów, ale zwiększanie wydatków przez tych, co zaczęli swoją przygodę z e-zakupami w 2020 roku. W pierwszej fali COVID-19 Polacy zawiesili część wydatków związanych z inwestycjami, czy po prostu większych i zachciankowych. Taka postawa nie może jednak trwać wiecznie i już widać powrót do zakupów przyjemnościowych. One, jeszcze podczas obostrzeń, na pewno zostaną zrealizowane przez internet. A co dalej?
80 proc. internautów nie wyobraża sobie zakupów wyłączne w sieci, może więc w końcu swoją zasłużoną pozycję zajmą strategie omnicommerce, gdzie konsument kupuje swobodnie tam, gdzie jest mu najwygodniej, najszybciej i atrakcyjnie cenowo. No i jest tą samą Anną Nowak, rozpoznawaną i docenianą przez markę jako klient, niezależnie od miejsca zakupowego.